Defensor del Consumidor Financiero de Bold CF

El Defensor del Consumidor Financiero ejerce con autonomía e independencia las siguientes funciones:

• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores financieros, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, en relación con un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada pueden poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en la función de conciliación.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
• Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionada con los servicios y la atención al consumidor financiero y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
• Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
• Formular recomendaciones y propuestas a las entidades vigiladas con fundamento en las solicitudes realizadas por los consumidores financieros.
• Atender en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales la entidad vigilada preste sus servicios.

Están exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:

• Aquellos cuya inconformidad no tenga relación con los productos o servicios que presta la entidad vigilada.
• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
• Los que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Las quejas cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Para la presentación de quejas ante el Defensor del Consumidor Financiero no se exige ninguna formalidad. Bold CF toma como obligatorias las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera de Colombia puede sancionar por el incumplimiento de normas de protección al consumidor financiero por el Defensor del Consumidor Financiero o la entidad vigilada. El procedimiento para la atención de una queja presentada ante el Defensor del Consumidor Financiero es el siguiente:

• Puedes presentar la queja directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero o ante la entidad vigilada. En la queja debes incluir tus nombres y apellidos completos, número de documento de identificación, ciudad y dirección de correspondencia física o electrónica, descripción de los hechos que dan origen a tu solicitud adjuntando los documentos que sustenten tus afirmaciones, así como la solución que esperas recibir. Bold CF cuenta con un plazo de 3 días hábiles para darle traslado de tu queja al Defensor del Consumidor Financiero en caso de que la hayas presentado directamente ante Bold CF.
• El Defensor del Consumidor Financiero cuenta con 3 días hábiles contados a partir del día siguiente al que recibe tu queja para decidir si es de su competencia.
• El Defensor del Consumidor Financiero te va a avisar a ti o a Bold CF si requiere más información de cualquiera de los dos para atender la queja. De ser así, lo va a notificar, y tú o Bold CF cuentan con 8 días hábiles a partir del día siguiente a la solicitud del Defensor del Consumidor Financiero para enviar la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero debe decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
• Cuando la queja es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero traslada la queja a Bold CF para que presente su posición, lo cual debe ocurrir dentro de los 8 días hábiles siguientes al día en que Bold CF reciba el traslado. Bold CF puede pedir ampliar este plazo de 8 días hábiles y el Defensor del Consumidor Financiero decide a su juicio si ampliar o no.
• Cuando el Defensor del Consumidor Financiero recibe la respuesta de Bold CF, éste cuenta con 8 días hábiles desde el día siguiente al vencimiento del término mencionado en el punto anterior para resolver la queja.
• Puedes desistir de tu queja o reclamo en cualquier momento del trámite. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero debe dar por terminado el trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

En cualquier momento del proceso puede solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador.