Adquirencia

Responsabilidad de Bold CF frente a la actividad de adquirencia

Bold. Compañía de Financiamiento S.A. (“Bold CF”) es un adquirente. Los adquirentes pueden realizar las siguientes funciones:

1. Vincular a los comercios al sistema de pago de bajo valor.
2. Suministrar al comercio tecnologías de acceso que permitan el uso de instrumentos de pago.
3. Procesar y tramitar órdenes de pago o transferencia de fondos iniciadas a través de las tecnologías de acceso.
4. Abonar al comercio o al agregador, en los términos con ellos convenidos, los recursos de las ventas realizadas a través de las tecnologías de acceso a él suministradas, así como gestionar los ajustes a los que haya lugar derivados de un proceso de controversias, devoluciones, reclamaciones o contracargos y notificar al usuario la confirmación o rechazo de la orden de pago o transferencia.

Las actividades de los numerales 1 y 3 anteriores son desarrolladas en conjunto con Bold.Co S.A.S. (“Bold Pagos”), en su calidad de agregador y proveedor de servicios de pagos de Bold CF. Es por esto que la relación contractual que tienen los comercios es con Bold Pagos.

La actividad del numeral 4 es realizada por Bold CF hasta la entrega de los recursos a Bold Pagos. Esta es la razón por la cual el dinero de las ventas que realizas con el datáfono y link de pago de Bold Pagos es abonado por Bold CF primero a Bold Pagos, y después éste te transfiere ese dinero a ti en la cuenta de depósito que le indiques. Es por esto que cualquier inconveniente relacionado con la recepción de tu dinero lo debes solucionar con Bold Pagos. Así mismo, en el momento Bold CF realiza las actividades de los numerales 1 y 3 en conjunto con Bold Pagos, y por tanto acá también debes acudir a Bold Pagos.

Otra de las responsabilidades que tiene Bold CF es gestionar ante los sistemas de pagos los procesos de controversias en relación con las ventas realizadas con los canales de Bold Pagos (e.g. contracargos y reversiones). Esto te lo explicaremos más adelante.

Proveedores de servicios de pago de Bold CF

• Agregador - Bold Pagos. Puedes consultar los canales de contacto de Bold Pagos en la página web https://www.bold.co.
• Procesador Adquirente - Redeban. Puedes consultar los canales de contacto de Redeban en la página webhttps://www.rbmcolombia.com/.

Procedimiento para la atención de consultas y reclamaciones

Los canales de atención al cliente de Bold CF los encuentras publicados permanentemente en la página web https://www.bold.co/cf/cuenta. Recuerda, en todo caso, que si tienes alguna consulta o reclamación en relación con las ventas que realizas con Bold Pagos, debes contactarlos primero y ellos se encargarán de tramitar tu consulta con Bold CF. Los puedes contactar en los canales publicados en https://bold.co/.

Mecanismos para terminar la relación contractual

Según te explicamos anteriormente, en este momento Bold CF no presta el servicio de adquirencia a comercios directamente; lo hace solo a través de Bold Pagos como proveedor de servicios de pagos bajo la modalidad agregadora. Es por esto que si deseas terminar tu relación contractual para dejar de recibir ventas con los canales de Bold Pagos debes contactarlos directamente, y ellos se encargarán de decirte el paso a paso para la terminación de la relación contractual. Puedes consultar los canales de contacto de Bold Pagos en la página web https://www.bold.co.

Procedimiento para las reversiones y contracargos

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo se genera cuando el titular de un medio de pago desconoce alguna compra o reporta alguna inconformidad a su banco por transacciones realizadas con este. Debido a esto se solicita la devolución del dinero, materializándose el contracargo.

¿Qué rol cumple el adquirente en la gestión de los contracargos?

La función de Bold CF es gestionar el riesgo de fraude sobre las transacciones en las que participa como adquirente. En el marco de estas investigaciones se pueden retener fondos para cubrir reclamaciones que puedan originarse de estas transacciones. El comercio que realizó la venta es responsable de toda reclamación que reciba. En Bold CF nos encargamos de gestionar el proceso del contracargo ante las franquicias.

¿Cómo es el proceso de un contracargo?

• El titular de la tarjeta presenta un reclamo ante el banco debido a una inconformidad con la compra o desconociendo haberla hecho en un comercio.
• El banco emisor notifica a Bold CF como banco adquirente la reclamación del comercio donde se haya realizado la compra.
• Bold CF solicita al comercio o al proveedor de servicios de pago, según corresponda, los soportes de la compra que ha iniciado su proceso de contracargo.
• El comercio debe enviar al banco adquirente o al proveedor de servicios de pago, según aplique, las evidencias o soportes de la compra en un máximo de 5 días hábiles. Con esto, Bold CF puede representar al comercio ante el banco emisor en el proceso de contracargo.
• Una vez Bold CF reciba los soportes confirmará la recepción al proveedor de servicios de pago o al comercio, según aplique, y los remitirá a la franquicia para revisión del banco emisor. En algunos casos Bold CF necesitará solicitar soportes adicionales o mejores al comercio como complemento.
• Bold CF enviará los soportes remitidos por el comercio al banco emisor del titular de la tarjeta relacionada al contracargo.
• El banco emisor del titular de la tarjeta analizará los soportes enviados y definirá si estos son suficientes para demostrar que el tarjetahabiente realizó la compra, guiándose por los reglamentos de las franquicias (Visa, Mastercard, Amex, Codensa, Diners).
• En caso que el banco emisor determine que los soportes son suficientes para demostrar que el titular de la tarjeta realizó la compra, el contracargo será resuelto a favor del comercio. En caso contrario, el comercio deberá hacerse responsable por el valor de la compra reclamada y los fondos serán debitados de su saldo de ventas para ser devueltos al titular de la tarjeta a través de su banco emisor.
• Si el comercio o el proveedor de servicios de pagos, según aplique, no cuenta con los recursos en su cuenta de adquirencia, o en caso de contar con recursos y estos no alcancen a cubrir el valor total del contracargo, se procederá a generar una cuenta por cobrar a nombre del comercio o el proveedor de servicios de pago, según aplique.

*Este es un proceso definido y regulado por las Franquicias a nivel mundial y La Superintendencia Financiera de Colombia y el Defensor del Consumidor Financiero a nivel local (Ley 1480 de 2011 y Decreto 1074 de 2015, según sean modificados).

¿Cuáles son las posibles resoluciones ante un contracargo?

Un contracargo se puede resolver a favor del comercio o a favor del titular de la tarjeta:

• A favor del comercio: Se da cuando el banco emisor determina que los soportes remitidos por el comercio son suficientes para probar que no se presentó ninguna irregularidad en la compra en cuestión. Dada esta determinación, los fondos se descongelan y el comercio puede disponer de estos de forma inmediata.
• A favor de titular de la tarjeta: Se da de dos maneras posibles, (i) cuando el comercio falla en enviar los soportes correspondientes dentro del plazo establecido; (ii) cuando el banco emisor determina que los soportes remitidos por el comercio no dejan claro que la compra sí fue realizada por el titular de la tarjeta. En ambos casos se procede con el débito del valor correspondiente a la compra de la cuenta registrada del comercio, regresando estos fondos al tarjetahabiente a través de su banco emisor.

Con la intención de no afectar las posibilidades de pago del comercio, el ajuste y notificación del débito se generan en un plazo de una semana.

*De acuerdo a los reglamentos definidos por las franquicias, todos los soportes enviados para cada caso por el comercio están sujetos a verificación y aceptación por parte del banco emisor.

Únicamente el banco emisor de la tarjeta utilizada para la compra en cuestión está facultado para decidir sobre la resolución final en un proceso de contracargos, sea a favor del comercio o del titular de la tarjeta.

¿Qué soportes de una transacción son necesarios?

El comercio debe enviar documentos que demuestren la participación del titular de la tarjeta en la compra. Estos documentos no solo deben ser contundentes, sino que además necesitan estar completos, ser legibles, soportar la causa de la transacción y ser presentados dentro del plazo establecido. De lo contrario serán determinados como no válidos, y se debitarán los fondos correspondientes de la cuenta del comercio o el proveedor de servicios de pagos según aplique y de acuerdo con el acuerdo entre las partes.

* Para las ventas generadas con tarjetas internacionales, los soportes deben estar en inglés para ser aceptados como válidos.

Los soportes deben ser acordes al ambiente de la compra y a la causal del reclamo (presente → a través de un datáfono, o no presente → a través de un link de pago). A continuación te presentamos algunas sugerencias.

• “Sin Autorización”, “Monto de la Transacción o Número de Cuenta Incorrecto”, “Fraude - Ambiente Presente”:
  • Comprobante de venta con firma del cliente.
  • Factura de venta con datos del cliente (nombre y número de identificación, cómo mínimo).
  • Registro de los bienes y/o servicios vendidos, orden de trabajo, registro de alojamiento, registro hotelero, tiquete (en caso de ser un comercio de hospedaje, viajes o entretenimiento).
  • Recibo, orden de trabajo, u otro documento firmado por el tarjetahabiente, verificando que el titular de la tarjeta recibió los bienes y/o servicios com

  Recomendación: En los servicios prestados por consultorios médicos/odontológicos, asesorías/servicios profesionales es importante que exista un documento firmado por el titular de la tarjeta en donde se explique de forma completa y clara el servicio/producto, el valor y la forma de pago.

  Siempre y cuando la transacción haya sido con CHIP y el contracargo esté categorizado como “Fraude -Ambiente Presente” serán asumidas por el banco emisor (en Colombia).

• “Fraude - Ambiente No Presente”:
  • Comprobante de venta.
  • Factura de venta con datos del cliente (nombre y número de identificación, cómo mínimo).
  • Registro de los productos/servicios vendidos, orden de trabajo, registro de alojamiento, registro hotelero, tiquete (solo en caso de ser un establecimiento de hospedaje, viajes o entretenimiento).
  • Documento firmado por el titular de la tarjeta, verificando que el titular de la tarjeta recibió los bienes o servicios.
  • Dirección de facturación del titular de la tarjeta o dirección de envío de la mercancía.
  • Confirmación por escrito del titular de la tarjeta de la inscripción para recibir la entrega de bienes/servicios electrónicamente.
  • Copia escrita de intercambio de mensajes entre el comercio y el titular de la tarjeta (ej.: cartas ó e-mails) que muestran que se participó en la transacción.
  • Políticas de cancelación o devolución.

  Los comercios deben contar con controles y monitoreo de las transacciones en sus plataformas digitales para detectar posibles fraudes de forma proactiva y prevenir perdidas.

• “Servicios No Prestados o No se Recibió La Mercancía”:
  • Documento firmado por el titular de la tarjeta o persona autorizada confirmando recepción del producto/servicio en la fecha y lugar acordados.
  • Descripción del producto/servicio vendido.
  • Soportes del registro (protegido por contraseña) del cliente en la plataforma a través de la cual se generó la compra.
• “Mercancía/Servicios Cancelados”:
  • Documento firmado por el titular de la tarjeta o persona autorizada confirmando recepción del producto/servicio en la fecha y lugar acordados.
  • Documento que logre demostrar incumplimiento por parte del titular de la tarjeta en los tiempos y/o condiciones dentro de las políticas de cancelación/retorno del comercio.
• “No es lo Descrito o Mercancía Defectuosa”:
  • Documento firmado por el titular de la tarjeta o persona autorizada confirmando recepción del producto/servicio en la fecha y lugar acordados.
  • Descripción del producto/servicio vendido y soporte que demuestre que estaba correctamente descrito al momento de la compra y/o no era defectuosa.
• “Procesado doblemente/Pagado por otros Medios”:
  • Comprobantes de venta firmados por el titular de la tarjeta, o registros adicionales que demuestren que las transacciones fueron procesadas por separado.
  • Documentos que demuestren que el comercio no recibió el pago por otro medio diferente a tarjeta por el mismo producto/servicio (no pueden ser recibos de compra).
• “Transacción Recurrente Cancelada”:
  • Documento que logre demostrar incumplimiento por parte del titular de la tarjeta en los tiempos y/o condiciones dentro de las políticas de cancelación/retorno del comercio.
• “Crédito no procesado”:
  • Documento que demuestre que el titular de la tarjeta tenía conocimiento sobre la política de cancelación/devolución del comercio (en caso que corresponda).
  • Documento para demostrar que se realizó la devolución de la compra. Soportes para demostrar que se realizó la devolución de la compra.
  • Comprobante de venta.
  • Factura de venta con datos del cliente (nombre y número de identificación, cómo mínimo).
  • Registro de los productos/servicios vendidos, orden de trabajo, registro de alojamiento, registro hotelero, tiquete (solo en caso de ser un establecimiento de hospedaje, viajes o entretenimiento).
  • Documento firmado por el titular de la tarjeta, verificando que el titular de la tarjeta recibió los bienes o servicios.
  • Dirección de facturación del titular de la tarjeta o dirección de envío de la mercancía.
  • Confirmación por escrito del titular de la tarjeta de la inscripción para recibir la entrega de bienes/servicios electrónicamente.
  • Copia escrita de intercambio de mensajes entre el comercio y el titular de la tarjeta (ej.: cartas ó e-mails) que muestran que se participó en la transacción.
  • Políticas de cancelación/devolución.

  En caso de que el titular de la tarjeta no tenga memoria de la transacción, los bancos emisores generan una “solicitud de copia” que son atendidas directamente por Credibanco y Redeban y notificadas por estos. Al igual que en los procesos de contracargo notificados por los bancos emisores/franquicias, si el comercio no responde oportunamente a la solicitud de soportes se realizará el correspondiente débito de los fondos.

¿Cuál es la regulación vigente para los contracargos?

Con la intención de proteger a los consumidores financieros, la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 1074 de 2015 garantiza el derecho a solicitar la reversión de una transacción realizada en un ambiente no presencial. Allí se establecen las causales por las cuales el titular de una tarjeta puede elevar un reclamo de este tipo por una compra realizada con tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento que permita hacer pagos electrónicos para la adquisición de productos en operaciones de comercio electrónico, call center, televentas o tiendas virtuales:

• Cuando el titular de la tarjeta alegue una operación no solicitada.
• Cuando el titular de la tarjeta manifieste que producto/servicio solicitado no corresponda a lo comprado, no cumple con las características anunciadas, se encuentre defectuoso, o no sea entregado durante el tiempo y en el lugar establecido.
• Cuando el titular manifieste haber sido víctima de fraude.

Cuando se presenten estos casos, se le notificará al comercio o proveedor de servicios de pago,según aplique, mediante correo electrónico el débito realizado a su cuenta.

Estas condiciones no aplican para compras en aerolíneas o el pago de Impuestos (nacionales, municipales, comparendos, o pagos de seguridad social).

¿Cómo se monitorean y controlan los contracargos?

Cada franquicia cuenta con un conjunto de indicadores establecidos y reglas dirigidas a monitorear los niveles de controversias en los comercios afiliados, al igual que una serie de programas de cumplimiento aplicados a los comercios que superen estos niveles. Nuestro rol como adquirente es acompañar a los comercios y trabajar junto a estos para controlar el nivel de controversias.

La tasa de reclamaciones en VISA se mide de acuerdo con la siguiente fórmula

• Número de reclamaciones recibidas en un mes con tarjetas de la franquicia / número total de transacciones realizadas en el mismo periodo con tarjetas de la franquicia

La tasa de reclamaciones en Mastercard se mide de acuerdo con la siguiente fórmula

• Número de reclamaciones reportadas en el mes actual / número total de transacciones realizadas en el mes anterior con tarjetas de la franquicia * 10.000

Comisiones y tarifas y la clasificación por categorías o sectores de los establecimientos de comercio

Estructura de Tarifas/Costos Adquirencia

Es la comisión que cobra Bold CF por prestar el servicio asociado a adquirencia, el cual se descontará por transacción y se cobrará en pesos colombianos. Es una tarifa porcentual unificada y acordada con el cliente adquirente. Bold CF notificará en caso de que la comisión presente algún cambio.

La comisión de adquirencia está compuesta por los siguientes costos:

• Tarifa interbancaria de intercambio: Es la comisión definida por las franquicias de acuerdo a la actividad económica del comercio, tipo de tarjeta (crédito, débito, nacional, internacional) así como por la naturaleza de la misma (Electron, gold, platinum, infinitive, black etc.), a cargo de las entidades adquirentes y a favor de los establecimientos emisores.
• Procesamiento Adquirente: Bold CF en el desarrollo de la actividad de adquirencia contrata los servicios de procesadores adquirentes para cumplir dos actividades principales:
  1. Conectar al establecimiento de comercio con el banco emisor por medio de un switch transaccional en dónde se realizan las respectivas validaciones de la mensajería transaccional con el fin de lograr una respuesta de la operación.
  2. Proveer el detalle de la compensación y liquidación de transacciones con toda la información necesaria para completar el proceso abono a comercios
• Cámara de compensación: Bold CF contrata el servicio de cámara de compensación directamente con las franquicias Visa y Mastercard, las cuales compensarán todas las operaciones causadas por el procesamiento de adquirencia con emisores, liquidando la tarifa interbancaria de intercambio.
• Costos internos: Todo costo asociado a la operación de las actividades de adquirencia producto del servicio de adquirencia que presta Bold CF
• Cobro de impuestos: El cobro de impuestos está sujeto a las retenciones aplicables por ley y de acuerdo a la responsabilidad tributaria del comercio.
  • Retención en la fuente 1.5%: Se descuenta del valor de la venta antes de IVA.
  • ReteIVA 15%: Aplica sobre el total del IVA reportado en la operación.
  • ReteICA: Se descuenta del valor de la venta antes de IVA, la tasa está sujeta al tipo de comercio y al municipio donde opere el comercio.

Clasificación por sectores de los establecimientos de comercio